Figures normatives de l’usager et production d’inégalités lors de la numérisation de services d’intérêt général

Nous aurons le plaisir d’entendre Périne Brotcorne (CIRTES) lors d’une présentation intitulée : Figures normatives de l’usager et production d’inégalités lors de la numérisation de services d’intérêt général

Résumé de sa présentation :
 

L’objectif de la présentation est de prolonger la réflexion sur la normalisation de la figure de l’usager numérique (Schou et Pors, 2019) à l’œuvre lors du processus de numérisation de services d’intérêt général et ses effets potentiels sur la production d’inégalités dans leur recours effectif. Plus précisément, elle vise d’abord à identifier les traits saillants de cette figure de l’usager numérique véhiculée par les discours des acteurs de la conception (qualités, compétences, dispositions à entrer en relation avec les outils numériques, places et rôles de l’usage) et traduite matériellement dans des « scripts » ou « programmes d’action » (Akrich, 1993) des offres de services. Elle vise ensuite à saisir comment ces biais, inscrits dans les différentes dimensions (symboliques/sociales et techniques/matérielles) du dispositif sociotechnique, sont vecteurs de pouvoir, en ce qu’ils contribuent à façonner des inégalités d’accès aux services, sanctionnant celles et ceux ne veulent pas ou ne sont pas en mesure de se conformer aisément à cette nouvelle figure normative dominante.

Cette analyse s’appuie sur une étude de cas multiple menée au sein de trois institutions d’intérêt public en Belgique francophone, opérateurs de services dans des sphères essentielles du quotidien : la mobilité, la santé et la vie administrative. Entre 2018 et 2020, une quinzaine d’entretiens ont été menés auprès de parties prenantes du processus de numérisation des services dans chaque étude de cas (n=34). Ces données ont été complétées par six entretiens individuels auprès d’acteurs de la conception de services numériques bancaires, services privés d’intérêt général.

Les résultats émergents rendent compte de visions normatives de l’usager dans le travail de conception qui mènent à la fois à invisibiliser les diverses formes de vulnérabilité face à l’utilisation du service en ligne, à minorer les prescriptions des contraintes techniques sur le travail à charge des usagers et à évincer les points de vue contestataires vis-à-vis de la numérisation des services publics. Ces projections biaisées des qualités d’usagers potentiels sont ainsi susceptibles de produire des inégalités d’accès aux services considérés, amplifiant le phénomène existant de non-recours aux droits sociaux.