Techniques de gestion de conflit

Enseignants

Demoulin Stéphanie;

Langue
d'enseignement

Français

Thèmes abordés

Présentation générale des approches théoriques sur les conflits et la négociation. Familiarisation avec les processus perceptifs, affectifs et cognitifs susceptibles d'influencer les conflits et leurs résolution. Mise en pratique au travers d'exercices des mécanismes sociaux et psychologiques à l'œuvre en négociation (dilemme du prisonnier ; premières offres ; modèle des préoccupations doubles, etc.).

Acquis
d'apprentissage

A la fin de cette unité d’enseignement, l’étudiant est capable de :
1	Introduction aux notions de conflits et de négociation du point de vue théorique et approche pratique des mécanismes sociaux et psychologiques à l'œuvre dans les situations de négociation.

Contenu

Thèmes abordés

1. Introduction à la négociation et à la gestion de conflits
2. Le conflit
3. Quelques outils et compétences de gestion de conflits
4. Le processus de facilitation
5. Quatre principes éthiques comme outils

Acquis d'apprentissage
Au terme du cours, l'étudiant·e sera capable de :

• Distinguer les modes traditionnels de gestion de conflit et les 10 rôles associés au tiers intervenant
• Différencier la négociation raisonnée/intégrative des approches positionnelles, et situer la posture de médiation/facilitation dans les structures privées ou publiques
• Analyser une situation conflictuelle à partir de ses composantes : communication verbale/non verbale, perception, émotions, identité, responsabilité/contributions, dynamiques de pouvoir et leadership, valeurs/besoins/enjeux
• Mobiliser des outils de communication (écoute active radicale, reformulation miroir et synthétique, questionnement) pour clarifier une situation conflictuelle
• Identifier les intérêts, besoins, enjeux et sujets sous-jacents à une situation, et utiliser le tableau des contributions pour construire des options
• Conduire les étapes d'un processus de facilitation : réunion avec le référent, réunion en caucus avec les parties, analyse des données, discussion de stratégie, réunion plénière, accompagnement du suivi
• Appliquer ce processus à des cas pratiques réels
• Respecter les quatre principes éthiques du tiers intervenant : autonomie de la volonté, neutralité, impartialité et confidentialité

Contenu
Partie 1 – Introduction

• Modes traditionnels de gestion de conflit ; les 10 rôles
• Négociation raisonnée ou intégrative
• L'attitude médiation et facilitation en tant que tiers intervenant dans des structures privées ou publiques
• Les phases du processus de gestion de conflits
• Compétences clés

Partie 2 – Le conflit

• Éléments du conflit : communication, perception/échelle d'inférence, émotions et maturité émotionnelle, identité et ego, responsabilité/contributions, absence de leadership et dispersion du pouvoir, influences externes, valeurs/besoins/enjeux fondamentaux
• Les cinq approches face au conflit et le choix de l'approche

Partie 3 – Outils et compétences

• Bases de la communication : problèmes courants, règles, écoute active radicale, reformulation miroir et synthétique, communication non verbale, art du questionnement
• La notion d'intérêts : besoins, enjeux fondamentaux, valeurs, recadrage en sujets et en intérêts
• Le concept de contribution : outils de compréhension/changement, tableau des contributions, options pour l'avenir

Partie 4 – Le processus (facilitation)

• Théorie et outils : réunion avec un référent, réunion en caucus avec les parties, analyse des données (contributions, pouvoir, sujets/intérêts), partage d'informations et stratégie de processus, réunion plénière ou non, accompagnement/suivi
• Application à des cas pratiques réels

Partie 5 – Quatre principes éthiques comme outils

• Autonomie de la volonté
• Neutralité
• Impartialité
• Confidentialité

Méthodes d'enseignement

Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement

L’enseignement se dispense sous forme de multiples modalités. La première partie du cours est constituée d’un enseignement à distance sur la problématique des négociation dispensé gratuitement sur la plateforme edX. Cet enseignement à distance se compose de visionnage de vidéos, de participation à des forums et de réponses à des exercices formatifs. La seconde partie du cours propose un enseignement en présentiel dans lequel les concepts théoriques liés à la médiation et à la gestion des conflits sont abordés. A la fin de chaque section de cours ou lorsqu’un concept pertinent peut être abordé par la pratique, des exercices et jeux de rôles sont proposés aux étudiant.e.s leur permettant de cristalliser les concepts et de les transposer dans la pratique.

Modes d'évaluation
des acquis des étudiants

examen écrit à questions ouvertes portant sur l'ensemble de la matière

Ressources
en ligne

Les ressources sont disponibles sur Moodle

Faculté ou entité
en charge

> PSP