Félicitations à Laetitia Lambillotte, Nathan Magrofuoco, Ingrid Poncin et Jean Vanderdonckt, qui ont remporté le prix du meilleur papier au Congrès international de l’Association Française du Marketing, pour leur publication « Enhancing playful customer experience with personalization » ! Cette recherche a été réalisée dans le cadre de la thèse de Laetitia Lambillotte financée par la Chaire Partenamut-IPM Digital Marketing et réalisée dans le laboratoire Social Media Lab, qu’ils tiennent à remercier.
Ce papier s’intéresse à l’amélioration des expériences clients grâce à la personnalisation. En effet, les distributeurs développent des sites Web personnalisés dans le but d'améliorer l'expérience client. Cependant, nous avons peu de connaissances sur l'effet de la personnalisation sur l'expérience client et les processus sous-jacents. Grâce à une expérimentation en laboratoire, cette recherche examine spécifiquement l'effet de la personnalisation réelle et de la personnalisation perçue sur l'expérience du client en utilisant des mesures subjectives et objectives, avec le soutien de techniques d'eye-tracking. Nous montrons que la personnalisation, qu'elle soit perçue ou non, améliore l'expérience du client sur un site Web de vente au détail. En outre, nous mettons en évidence la présence de deux processus concomitants. Le contenu doit être perçu comme personnalisé pour influencer l'expérience subjective du client , mais la personnalisation réelle influence l'expérience client objective. Bien que les clients passent le même temps sur le site Web, ils concentrent davantage leur attention sur leurs produits préférés lorsque le contenu est personnalisé. Cette attention focalisée les conduit à sélectionner leurs produits préférés pour les acheter.
Encore un grand bravo à eux !