« Helpdesk examens, bonjour »

Les étudiant·es qui passent leur examen à distance et qui rencontrent un problème technique sont invité·es à appeler le 010 47 84 84 (ou le 065 32 33 33 pour Mons et Charleroi) . Mais qui se cache derrière ce numéro ? Toute l'équipe de Laurent Buset, responsable du helpdesk informatique de l'UCLouvain, qui nous explique cette mission de première ligne.

" Dans le cadre des examens à distance, on assure une permanence du lundi au samedi, entre 7h30 du matin et 19h30. Bien entendu, pour pouvoir gérer cet horaire étendu, on a dû renforcer l’équipe. Ça veut dire organiser un planning complet, former des gens, et leur donner les outils techniques pour pouvoir intégrer un système déjà mis en place.

Une deuxième difficulté dans le cadre des examens, c’est d’articuler la communication entre l’étudiant·e chez lui, le service desk, et ensuite évidemment, en temps réel, pouvoir informer facultés et professeur·es qu’un·e étudiant·e a rencontré un problème," détaille Laurent Buset. 

Concrètement, comment les demandes sont-elles gérées ? "On a un numéro d’entrée qui est dédié aux étudiant·es, le 78484. Derrière, il y a toute une équipe organisée, les appels sont dispatchés, et on aide en temps réel les étudiant·es. Ensuite, professeur·es et responsables administratif·ves s’organisent entre eux et gèrent l’incident, et voient éventuellement s’il y a lieu de réorganiser un deuxième examen dans la foulée ou d’interroger un·e étudiant·e en oral," explique-t-il. 

Gérer le stress des étudiant·es

"C’est assez impressionnant de voir l’effervescence autant du côté du service desk que du côté des facultés. On voit qu’il y a de part et d’autre un désir commun de permettre aux étudiant·es de passer leurs examens dans les meilleures conditions possibles. Une part importante dans le travail, c’est de gérer leur stress, car bien entendu, on se trouve face à des étudiant·es qui sont en train de passer un examen, et à priori, s’ils nous appellent, c’est qu’ils rencontrent un problème. Dans l’équipe, on est habitués à gérer ce stress, d’ailleurs en général, les nouveaux et nouvelles arrivé·es suivent des formations spécifiquement pour pouvoir gérer le stress au téléphone. Donc on est vraiment attentifs, quand un étudiant·e nous appelle en difficulté, de répondre à son appel dans les délais les plus brefs, c’est vraiment ça l’objectif n°1, et de pouvoir rassurer cet·te étudiant·e sur le fait qu’on est conscient qu’il·elle rencontre un problème et que son professeur·e et sa faculté sont bien au courant, en même temps que nous, du problème auquel il ou elle est confronté·e. Ce stress, il est énorme chez les étudiant·es, on le perçoit, mais il est énorme aussi chez nous, parce qu’il y a une vraie volonté, un souhait d’aider les étudiant·es …

Au niveau du service desk, on a beaucoup de retours quand même positifs de la part des étudiant·es, ça peut être directement au téléphone, ça peut être par mail par la suite, qui nous remercient pour le réconfort, l’aide technique qu’on leur apporte. Et donc ça, c’est vrai que ça renforce aussi cette volonté qu’on a dans l’équipe de pouvoir les aider … ", conclut Laurent Buset.

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