"Les services d’intérêt général à l’épreuve d’une numérisation inclusive : expérience dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration"

TriCycle 1 - « Numérique et inclusion sociale »

Carole Bonnetier et Périne Brotcorne 

Les services d’intérêt général à l’épreuve d’une numérisation inclusive : expérience dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration

Carole Bonnetier, Périne Brotcorne & Dana Schurmans
Sous la direction de Patricia Vendramin

De nombreuses recherches pointent depuis longtemps le risque croissant d’inégalités sociales que génère la numérisation massive des services d’intérêt général sur fond de dépendance au numérique (Beauchamps, 2012). Ces recherches ont dans l’ensemble porté leur attention sur les usages et les usagers. En revanche, peu d’entre elles ont appréhendé ce phénomène par le prisme des fournisseurs de service en interrogeant l’influence de leur programme de numérisation sur le maintien d’un accès équitable aux offres de service à tous les usagers. Cette question se pose avec d’autant plus d’acuité pour les services d’intérêt général qui fondent leur justification sur les principes d’universalité et d’égalité de traitement.
L’objectif de cette intervention est de présenter les principaux résultats d’une recherche visant à analyser le processus de « mise en technologie » (Badouart, 2014) de projets institutionnels relatifs à la numérisation de services dans trois organismes d’intérêt général en Belgique. En prenant appui sur les modèles théoriques des économies de la grandeur (Boltanski, Thévenot, 1991 ; Boltanski et Chiapello, 1999) et de la traduction (Akrich, Callon et Latour, 2006) et en mobilisant une méthodologie d’études de cas, la recherche a porté en particulier son attention sur trois ensemble questions :

• Quelles sont les différentes conceptions de l’inclusion numérique coexistant au sein des cas étudiés et comment leur conciliation oriente-elle le développement de services en ligne plus ou moins capables de maintenir leur vocation d’intérêt général ?
• Sous quelles formes la « voix » des usagers est-elle prise en compte lors du programme de numérisation et dans quelle mesure les dispositifs de « captation » des points de vue contribuent-ils à configurer des services numériques dans une perspective d’inclusion sociale ?
• Quelles sont, in fine, les conditions qui contribuent à favoriser une numérisation inclusive des services, c’est-à-dire le maintien de leur accessibilité à tous les publics, y compris les plus vulnérables ?